Para un negocio de restauración exitoso, no es suficiente preparar comidas deliciosas y venderlas a precios bajos. Atraer nuevos clientes a un restaurante y fidelizar a los clientes habituales es una de las principales tareas de un buen restaurador. Pero, ¿cómo puedes ganarte su confianza?
¿Por qué luchar por los invitados?
Los analistas de negocios de restaurantes dicen que el número promedio de los llamados clientes leales, es decir, las personas que visitan un restaurante en particular de forma regular (por ejemplo, una o dos veces al mes), es aproximadamente el 15% del número total de visitantes. Al mismo tiempo, dichos invitados brindan a la institución hasta la mitad del beneficio total, ya que su cheque promedio, por regla general, es ligeramente más alto que el de los invitados que vinieron por primera vez. Además, los huéspedes leales permiten que el dueño del restaurante cuente con ingresos relativamente constantes, a pesar de las recesiones y crisis estacionales.
Los programas de fidelización para restaurantes de prestigio no deben incluir diversas promociones de "descuento", ya que esto afectará negativamente su imagen de establecimientos de élite.
Es obvio que es muy importante formar un grupo de clientes leales, ya que la competencia en el negocio de la restauración es bastante alta, lo que significa que para sobrevivir y prosperar, el restaurante necesita clientes habituales que no solo visiten regularmente el restaurante. ellos mismos, sino que también lo recomiendan a amigos, familiares y colegas. Tradicionalmente, varios programas para construir y mantener la lealtad son mucho más baratos que el trabajo de atraer nuevos clientes a un restaurante.
Ganando confianza
Para que las personas que vienen al restaurante se conviertan en sus clientes habituales, son necesarias varias cosas importantes. En primer lugar, debe satisfacer sus expectativas al visitar la institución. Como regla general, los comensales del restaurante esperan un cierto nivel de calidad, servicio y atención, según el dinero gastado. El desafío para el restaurante es cumplir plenamente con estas expectativas.
Sin embargo, este es solo el primer paso: por supuesto, conducirá al hecho de que su invitado estará satisfecho, pero la confianza aún está muy lejos. Debe desarrollar un programa de recompensas por lealtad que atraiga a huéspedes satisfechos a su establecimiento una y otra vez. Estas pueden ser varias tarjetas de descuento con descuentos acumulativos o un programa de puntos que permite a los huéspedes recibir comidas gratis después de acumular una cierta cantidad de puntos. Además, no debes descuidar el envío de invitaciones y obsequios por SMS y correo electrónico. Esto es especialmente cierto para ocasiones solemnes, por ejemplo, cumpleaños. Naturalmente, esto requiere la recopilación de datos personales de los visitantes, que a menudo se lleva a cabo mediante preguntas durante la emisión de una tarjeta de invitado frecuente.
Una forma eficaz de ganar confianza es dirigirse a un huésped habitual por su nombre, que también puede reconocerse indirectamente, por ejemplo, leyendo en una tarjeta de plástico.
Con el desarrollo de las redes sociales, la retroalimentación comenzó a jugar un papel importante, expresado en las reseñas de los visitantes de un restaurante en particular en Internet, así como la reacción de la administración del restaurante a estas reseñas. Incluso un huésped insatisfecho puede volver a sentirse atraído por un restaurante si responde correctamente a su crítica negativa, ofrece una compensación o un descuento. En principio, las personas responden favorablemente a cualquier muestra de atención, desde una reunión con el director de un restaurante en el vestíbulo hasta una respuesta cortés a una crítica negativa.
